Удовлетворенность качеством медицинской помощи: "всем не угодишь" или "пациент всегда прав"?

Abstract

В рамках реализации концепции пациент-ориентированного здравоохранения все большее значение приобретает оценка качества услуг медицинских организации с позиции пациента. С этой целью используется комплексный показатель удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, который отражает степень соответствия реальных условий оказания медицинской помощи ожиданиям пациента, сформированным под влиянием социокультурных, экономических факторов, а также личного опыта каждого потребителя медицинских услуг. Показатель удовлетворенности является субъективным, при этом степень удовлетворенности не связана непосредственно с качеством медицинской помощи. Кроме того, необходимо всегда учитывать особенности пациента, его социально-культурный и экономический статус, которые могут оказывать влияние на отношение потребителя к полученным услугам. В данной статье был проведен обзор публикаций, посвященных вопросу факторов, оказывающих влияние на уровень удовлетворенности населения медицинской помощью. В ходе работы были проанализированы данные научных коллективов разных стран с участием различных групп населения. На основании обзора был сделан ряд выводов о том, что факторы, определяющие удовлетворенность пациентов, могут быть разделены на две группы. В первую группу входят факторы, являющиеся характеристиками непосредственно пациентов, такие как пол, возраст, этнические и культурные особенности. При этом исследователи в разных странах выявляют различную значимость факторов данной группы для конкретных групп населения и медицинских организаций. Вторую группу составляют факторы, относящиеся к процессу оказания медицинской помощи, ее организации и образуют группу модифицируемых факторов. Кроме того, отмечено, что изменение удовлетворенности пациентов носит волнообразный характер с подъемами и спадами, по этой причине целесообразно проводить политику поддержания определенного уровня удовлетворенности наравне с его увеличением. С этой целью необходимо осуществлять мониторинг уровня удовлетворенности пациентов, для чего требуется разработка нового или адаптация существующего опросника по оценке удовлетворенности, который был бы унифицированным для всех медицинских организаций Российской Федерации.

Patients’ evaluation of medical care is becoming more and more important due to expanding patient-centered care. For this purpose a complex index of patient satisfaction with healthcare is used. This parameter reflects the correspondence of actual healthcare services to patient’s expectations that were formed under the influence of cultural, social, economic factors, and personal experience of each patient. Satisfaction is a subjective parameter, thus, a grade of satisfaction is barely connected with quality of healthcare services itself. Moreover, medical organizations should always take into account specific features of each patient, since they can have an influence on customer attitude to medical services. This article comprises the review of publications studying determinants of patient satisfaction. In the course of the study, we analyzed data received by research teams from different countries. According to the review, we made some conclusions. First, determinants of patient satisfaction with healthcare can be divided in two groups. The first group of factors includes patients’ characteristics such as age, gender, ethnical and cultural features. However, researches from different countries revealed that there is a difference in the importance of factors belonging to this group and their influence on satisfaction of certain patient cohorts. The second group includes factors that belong to the process of healthcare services delivery and its organization. Moreover, it was found that patient satisfaction level is changing in a waveform. Thus, medical organization should not only try to increase patient satisfaction level but also maintain it. AS a result, it necessary to monitor patient satisfaction with healthcare services. That is why there is a distinct need for the development of a new tool or adaptation of existing instrument of satisfaction measurement, which would be unitized for all medical organizations in the Russian Federation.